Las empresas concesionarias de autopistas son eso, empresas, con las que contratamos un serviciodesde el momento en que estamos obligados a pagar un peaje por utilizar esa vía.
Además de deber respetar nuestros derechos como usuarios de su servicio, la normativa que regula la concesión y explotación de las autopistas impone la obligación a dichas empresas de
1.- Conservar la vía, sus accesos, señalización y servicios reglamentarios en perfectas condiciones de utilización.
2.- Prestar el servicio de forma continuada, por lo que están especialmente obligadas a facilitar su uso en condiciones de absoluta normalidad, suprimiendo las causas que originen molestias, incomodidades, inconvenientes o peligrosidad a los usuarios.
En ocasiones, estas empresas no cumplen con sus obligaciones legales, por lo que se pueden generar daños y perjuicios a los usuarios, de los que se deben hacerse responsables.
Después de haber pasado el mal trago de pasar horas atascado en la autopista, sin respuestas, información o solución, llega el momento de reclamar:
1.- Documentación
Primero y fundamental, guardar el documento que justifique que éramos usuarios del tramo de autopista bloqueado en el momento de producirse la incidencia.
También es importante conservar todos aquellos justificantes de gastos producidos por haber sido afectado por ese atasco (gastos de hospedaje, comidas, combustible…)
Y por último, guardar los justificantes y documentos que acrediten los daños derivados de haberse visto bloqueado en la autopista (billetes de avión, entradas para un concierto, etc.)
2.- Comprobación de cobertura de defensa jurídica.
Las pólizas de seguro, tanto de hogar como de automóvil, suele tener incluida la cobertura de defensa jurídica, aunque no incluye todos los supuestos, es importante comprobar si este tipo reclamación podría estar cubierta, puesto que aprovecharíamos un servicio que ya tenemos contratado y pagado.
3.- Reclamación amistosa.
En este momento habrá que decidir si ya ha llegado la hora de contratar un abogado (particular si no tenemos la cobertura en el seguro, o no nos fiamos del servicio jurídico de la aseguradora) o nos atrevemos a iniciar la reclamación extrajudicial por nuestra cuenta.
En este segundo supuesto, habrá que entrar en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresaque gestiona la autopista. Con independencia de la gestión telefónica, en todo caso, habrá que dirigir a la empresa una reclamación por escrito, solicitando el pago de una indemnización que incluya los gastos y perjuicios económicos sufridos, por un lado, y los daños morales sufridos por otro. Es muy importante que la reclamación sea por escrito y nos quedemos con justificante de que se ha enviado y del contenido de lo que se ha enviado. Lo más fiable en estos casos es el envío de burofax con copia certificada y acuse de recibo, a través de Correos u otras empresas que ofrezcan este producto.
4.- Reclamación “no amistosa”.
Una vez pasado un tiempo prudencial, pongamos 1 mes, desde el envío de la reclamación, si no se ha tenido respuesta, o ésta no ha sido satisfactoria, habrá que acudir a otras vías de reclamación, menos amistosas.
En este momento habrá que tomar una nueva decisión, incorporarse a alguna reclamación colectiva iniciada por otros afectados, asociación, organización de consumidores, etc., o continuar con la reclamación individual. Optar por una vía u otra va a depender de las circunstancias de cada caso.
La reclamación “no amistosa” puede ir por dos vías diferentes, la extrajudicial o la judicial.
– Vía extrajudicial: nos referimos a la solicitud de arbitraje a través del instituto de consumo. Puede ser más rápida y más barata que la vía judicial, pero la empresa sólo estará obligada a aceptar esta vía si previamente, y como política de empresa, ha aceptado esta forma de resolución de conflictos con sus clientes, lo que no es tan habitual. La empresa decide si acepta o no someterse a arbitraje; si no acepta, aquí se acabó esta vía y habrá que dirigirse al último recurso, el Juzgado.
– Vía judicial: dependiendo de la cuantía que se reclame, será necesario o no abogado y procurador, lo que supone un coste. En el momento de acudir al abogado a asesorarse, es muy importante informarse sobre los honorarios que se generarán y la forma de pago de los mismos, y, como no, mejor por escrito.
Esta solución es lenta, aunque habitualmente los jueces suelen otorgar protección al usuario que reclama contra la empresa que no ha cumplido con sus obligaciones.
