Cuando se programa un viaje o unas vacaciones en realidad se están contratados muchos servicios de naturaleza diferente, y en caso de que surja algún conflicto o problema, las opciones del consumidor para reclamar por unas vacaciones que salen mal no serán siempre las mismas.
Lo que sí tienen en común todos estos servicios es que existe un contrato entre consumidor y empresa, por lo que la normativa ampara los derechos del primero, normalmente más allá de lo que contiene expresamente el contrato, que en ocasiones no existe por escrito.
Recomendaciones en previsión de que algo pueda salir mal:
– Solicitar y guardar documento escrito de todo lo que se pueda.
– Guardar todos los justificantes de pago, así como de los términos de la contratación (intercambio de correos electrónicos, folletos de publicidad, etc.) por si fuese necesario completar y aclarar lo realmente contratado.
– Leer todos los apartados de la oferta o del contrato, para evitar sorpresas a la hora de hacer cambios o cancelaciones en lo contratado.
– Consultar varias empresas y comparar ofertas, también en cuanto a los seguros de viaje, puesto que la gran mayoría de las empresas aseguradoras pueden tener un producto de este tipo, no sólo las agencias de viaje o las empresas de venta de billetes de avión.
Dependiendo de la naturaleza del servicio contratado, así nos comportaremos en el momento de presentar una reclamación, aunque el principio común a todos ellos es que la primera queja habrá de hacerse llegar directamente a la empresa del servicio, bien a través de un servicio específico de atención al cliente, bien directamente a las personas que nos están atendiendo. Es fundamental que cualquier reclamación que se haga sea por escrito, quedándose el consumidor con copia del mismo, lo más pronto posible respecto al momento del incumplimiento, y aportando aquella prueba, sobre todo documentos, que pueden sostener nuestra pretensión. Aunque en general toda reclamación puede tramitarse ante el Instituto de Consumo, hay determinados sectores que tienen un organismo propio, por ejemplo, el transporte por carretera tiene la Junta Arbitral de Transportes de Galicia.
Si la empresa pertenece a la Unión Europea, habrá de acudir al Centro Europeo del Consumidor para la tramitación de la reclamación de consumo.
– Servicios de hostelería:
Aquí incluimos todo tipo de hospedaje (también las viviendas de uso turístico), restaurantes y agencias de viaje.
Se puede reclamar ante el organismo de turismo de la Comunidad Autónoma donde se produce la incidencia, en Galicia, el Instituto de Turismo, que revisará la reclamación e impondrá una sanción a la empresa si ha cometido una infracción, en ningún caso fijará una indemnización a favor del cliente.
Se puede interponer una reclamación ante el organismo de consumo del lugar donde se produjo la incidencia, que iniciará un procedimiento sancionador, de darse las condiciones, y podrá proponer a la empresa que se someta a un procedimiento de arbitraje, que la empresa podrá aceptar o no, y que será el único medio de lograr una indemnización a favor del consumidor si la empresa acepta someterse al arbitraje.
– Viajes en avión:
Si el servicio de atención al cliente no responde, o no lo hace de forma satisfactoria, habrá que reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, cuya resolución no obliga a ninguna de las partes, pero si se obtiene una respuesta favorable al consumidor es más fácil defender después la reclamación ante los tribunales.
– Seguro de viajes:
Suele incluir la cobertura de defensa jurídica, por lo que es muy recomendable consultarlo y solicitar su intervención para la defensa del consumidor.
Aunque pudiera ser que la incumplidora fuese la propia aseguradora, por lo que la reclamación habrá de presentarse ante el servicio de atención al asegurado propio de la compañía, y a falta de respuesta, o si no es satisfactoria, podría acudirse a la Dirección General de Seguros.
En todo caso, si por la vía “amistosa” no se obtiene el resarcimiento de los derechos del consumidor, siempre queda acudir a la vía judicial para solicitar la indemnización correspondiente, por incumplimiento de alguna obligación contractual de la empresa o si se nos ha producido algún daño en la prestación del servicio, por lo que, si no se ha solicitado el asesoramiento jurídico previamente, es el momento adecuado para evitar perder todo derecho.
