El consumidor y usuario de servicios de telefonía en más de una ocasión se encontrará en una situación de insatisfacción con la compañía que ha contratado, y ahí comenzarán los problemas, cuando pretenda hacer una reclamación por el servicio telefónico prestado.
La condición de consumidor la tendrán aquellas personas que hayan contratado un servicio que no incluyan dentro de una actividad empresarial o profesional, y tienen un régimen de protección específico. En el caso de los servicios de telefonía, además del régimen general de protección a consumidores, tiene una protección específica como usuario de telecomunicaciones.
1. Contratación del servicio.
La contratación del servicio de telefonía puede hacerse también por vía telefónica, pero siempre y en todo caso la empresa habrá de facilitar al consumidor un contrato por escrito, donde especifique los servicios que se contratan, el plazo para su instalación, las tarifas que se aplicarán, así como los descuentos o promociones de los que se beneficie el cliente, el plazo del contrato y las vías por las que se puede comunicar con la empresa.
El documento escrito habrá de facilitarse sin coste para el cliente. Si la empresa “se olvida” de enviárselo, puede reclamarlo.
El operador que tiene obligación de dar servicio universal es Telefónica de España (Movistar), y tendrá un plazo máximo de 60 días para realizar la instalación.
2. Prestación del servicio.
Conocer las condiciones del servicio telefónico que se ha contratado es fundamental para poder comprobar que las facturas contienen los conceptos que efectivamente se han solicitado, y con los importes acordados.
En caso de desacuerdo con el contenido de la factura, habrá de presentar reclamación directamente a la compañía, en el servicio de atención al cliente o servicio específico de facturación, cuyos datos deben habernos facilitado. Lo más habitual es que este trámite se haga por vía telefónica, por lo que no tendremos constancia escrita de haberlo realizado, así que es imprescindible solicitar al operador que nos atienda la referencia de la incidencia que deben abrir para responder a nuestra reclamación; si es posible realizar esta gestión por escrito (correo electrónico, fax, de forma presencial en una oficina, etc.) es preferible, para poder quedarnos con un justificante en papel de la misma.
El impago de facturas, aunque estemos disconformes con su contenido, puede provocar el inicio de una reclamación por parte de la compañía, que puede llegar a la vía judicial, y la inclusión de los datos del cliente en un fichero de morosos, por lo que puede salir perjudicado en otros ámbitos en que deba acreditar una buena solvencia (acceder a una tarjeta de crédito o un préstamo bancario, financiar una compra, etc.).
3. Baja del servicio y resolución contractual.
Suele ser la parte más problemática de la relación con las compañías telefónicas. Hay que dejar bien claro qué parte del servicio se quiere dar de baja o si se quiere anular por completo el contrato.
En el contrato inicial vendrá especificado el plazo en que se puede resolver, así como el modo de notificar la voluntad de resolver el contrato. En estos casos, actuaremos de igual manera que la indicada en el apartado anterior, hay que dirigirse al servicio de atención al cliente de la empresa o servicio específico de bajas que nos indique, por escrito en caso de existir esa posibilidad, y si no, siempre solicitar el número de referencia de la gestión.
Sólo podrán aplicar una penalización si así consta en el contrato inicial, pero en todo caso podrán reclamar la devolución o reintegro de los beneficios económicos obtenidos durante la prestación del servicio que estaban condicionados al mantenimiento del contrato.
Esta gestión no habrá de hacerla el cliente si va a contratar con otro operador y solicita la portabilidad del número, es decir, solicita llevarse el número de teléfono que venía utilizando a la compañía nueva con la que quiere contratar.
¿Cómo reclamar por incumplimiento de las condiciones del servicio de telefonía?
Sea cual sea el motivo de reclamación por el consumidor, habrá de realizarse la primera gestión con el servicio de atención al cliente de la empresa operadora contratada, preferentemente por escrito y con copia de la reclamación.
La empresa tiene un mes para atender y resolver la reclamación. Si no lo hace, o lo hace en contra de los intereses del cliente, la reclamación habrá de presentarse ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, organismo dependiente del Ministerio de Economía y Empresa (http://www.usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx). La resolución de este organismo es vinculante para la empresa, pero no para el cliente, que puede continuar con su reclamación ante el Juzgado, si lo considera oportuno.
Si la persona perjudicada no es cliente de la empresa operadora que le está reclamando, habrá de dirigirse también al servicio de atención al cliente, para solicitar la máxima información posible, y habrá de denunciar si se ha producido una situación de suplantación de identidad, estafa o similar, ante la Guardia Civil o Policía Nacional que corresponda a su domicilio.
Si una operadora de telefonía ha incluido a una persona de forma indebida en un fichero de morosos, y no atiende a la reclamación presentada, la situación tiene que ser denunciada ante la Agencia Española de Protección de Datos.
Respecto a la contratación de servicios de gas o electricidad, se desglosa este tema en otra entrada de la web.
https://anacamiñoabogado.com/contratacion-telefonica-de-gas-y-electricidad-proteccion-del-consumidor/
